關注和照顧到各類社會群體，特別是在當下數字經濟飛速發展的大背景下，關注在智能手段理解、應用等方面稍有“滯后”的銀發一族，是體現銀行社會責任、考驗銀行服務水平的重要標準之一。如何讓更多人享受便利，提供貼心金融服務、“零距離”解決老年客戶難題，中行咸寧分行做出了更多探索，切實提升老年人的獲得感和幸福感。

移動柜臺? 讓上門入戶更省心

“想不到我一個電話，你們就幫我解決了一個大難題，真是太謝謝你們了。”1月6日，王女士拉著中行咸安支行內控副行長梁艷的手激動地說。

王女士的母親金老太太家住咸寧市咸安區同德巷，因腦溢血癱瘓多年，老太太新發的社保卡需要激活才能領取養老金，這可讓王女士犯難了。在得知中行網點可以為行動不便老人提供上門服務后，她嘗試著撥通了就近咸安支行的電話。

像這樣的電話，梁艷隔三差五就會接到，她熟練的將客戶的家庭地址、聯絡方式、特殊需求記錄在工作簿上，處理完網點的日常工作后，帶上智能移動柜臺與綜服經理林重，分批次集中為客戶提供上門服務。當天下午，金老太太的社保卡成功辦理了激活。

對于因身患重病、行動不便、無自理能力等無法自行前往銀行網點辦理業務的特殊群體，中行咸寧分行要求在核實情況后，均采取上門方式提供服務。僅6日當天，咸安支行就提供上門服務8次，涵蓋借記卡啟用、掛失、重置密碼，社保卡掛失換卡等業務，著實做到了“解客戶燃眉之急”。

針對老年群體這一需求，該行將傳統服務與智能創新相結合，將普適性金融服務與老年客戶特殊需求相結合，將線下柜面服務與線上渠道服務相結合，打通金融服務“最后一公里”，讓老年客戶享受周到便捷的金融服務。

敬老專區 讓網點服務更貼心

中行咸寧分行為服務好老年客戶，充實廳堂服務人員數量，設立愛心窗口，當有老年客戶需要辦理緊急柜面業務時，可以優先為客戶進行業務辦理。為了方便殘障人士和老年客戶，轄內網點都非常重視無障礙環境建設，方便特殊群體用戶進門辦理業務。

在疫情防控期間，針對不使用智能手機的老年客戶，網點設立了“無健康碼”通道，采取身份信息登記、體溫檢測、佩戴口罩等線下措施，做好老年客戶的健康核驗和服務引導。各個網點還設置了“敬老專區”，配備了放大鏡、老花鏡、計算器、愛心座椅、輪椅、急救物品等物件，以備不時之需。

轄屬赤壁支行營業部，因網點坐落老城區，且老年客戶較多，該行在廳堂配置8名綜服經理，在老年客戶使用智能設備時，綜服經理全程陪同，細心指導。

“小潘的服務真是沒的說，我年紀大，手腳慢，他每次都特別有耐心”，70多歲的李婆婆每月都按時來領取退休金，對綜服經理潘智明的服務贊不絕口。

針對老年人的特殊情況，中行咸寧分行要求工作人員用心引導老年客戶進行業務選擇和排號服務，并且輔助單據填寫、操作指導，加快其業務辦理效率；關注老年客戶訴求，通過互動交流、主動關懷、遞送茶飲、開展廳堂微沙等方式舒緩焦躁情緒。另外，針對老年客戶可能需要的一些特別服務要求，包括傳統現金服務、換鈔、驗鈔等，工作人員都會認真滿足，盡力為老年客戶群體提供如家般溫馨的服務體驗。

走村入戶 遠離電信詐騙更放心?

隨著手機、智能生活模式不斷更新換代，各類針對老人的詐騙手段層出不窮。針對老年客戶金融防范意識薄弱，容易上當受騙的特點，該行將老年群體列為金融知識重點宣傳人群，轄屬機構紛紛走進社區、鄉村開展“金融防詐騙”宣傳，用通俗易懂的案例向老年客戶宣傳金融基礎知識，提醒老年群眾謹慎辨別，引導老年居民識別并遠離金融詐騙。

在轄屬溫泉支行，理財經理周言銘在廳堂開設了“養老課堂”，讓老年客戶在等待的時間里，輕松掌握防寒養生知識，向老年客戶普及防范電信詐騙、網絡詐騙、非法集資等金融知識。

在天城鎮中津社區，轄屬崇陽支行組織工作人員以設攤宣傳的形式，就如何防范電信網絡詐騙、用淺顯易懂的語言向中老年人進行宣傳普及，并手持人民幣現場講解反假貨幣知識，獲得老年客戶的稱贊。

中行咸寧分行致力打造特色敬老愛老服務平臺，切實為老年客戶提供個性化、便利化、貼心化的金融服務，真正做到為老年客戶所想，解老年客戶所需，不斷完善金融服務渠道，多措并舉為老年客戶提供更有溫度的金融服務。

（記者 徐浪 通訊員 李靜）